Hvorfor kommunikationsevner fungerer ikke i kundeservice

  • admin 

Hver gang mit firma udfører kommunikationsfærdigheder uddannelse, kender vi nogen igangværende hen til objektet.
“Det ikke virker. Alle har hørt om aktiv lytning. Du kan ikke bruge denne ting længere.”
Og vi må indrømme, der er meget sandhed i der. Alle har hørt om aktiv lytning. Og det virker for mange mennesker meget af tiden.
Men kommunikationsevner kan arbejde for dine medarbejdere.
Problemet er som regel ikke færdigheder. Det er den måde, folk er uddannet til at bruge dem. Lær at bruge kommunikationsevner effektivt, og de kan skabe glade kunder og højere indkomst.
Der er to komponenter til gode kommunikationsevner: a færdigheder, selv, og (b) hvad du forsøger at gøre (din intention) når du bruger dem. Mange medarbejdere lære kommunikationsevner fra manualer. Og mange manualer understrege enten færdigheder, eller hensigt, men ikke begge. Og så meget på, hvad vi tænker på som kommunikationsfærdigheder uddannelse mislykkes.
Her er et par eksempler:
Eksempel 1: Hvordan aktiv lyttende får en sort øje: ved hjælp af gode færdigheder, men med hensigten at fastsætte eller ændre en kunde
Jeg coaching hospital socialrådgiver gennem en konfrontation med en mor, som var frygtelig bange. Socialrådgiveren var gør sit bedste for at vise aktiv lytning.
“OK, jeg får, at du er ked. Og du ønsker at få ud af her. Og jeg vil gerne hjælpe dig. Men du er nødt til at gå igennem denne proces, før du kan tage din datter hjem.”
Moderen gjorde ikke reagere på alle måde han havde håbet. “Jeg ikke ønsker at høre alle denne institutionelle tale,” sagde hun. “Du lader mig alene. Jeg vil sagsøge hvis jeg skal!”
Dette synes at være en fejl i aktiv lytning. Og det er, men problemet går dybere end det. Når jeg standsede i møde og spurgte socialrådgiveren, hvordan han troede, at moderen var følelse og hvad hun havde brug for, kender sagde han,”jeg virkelig. Jeg havde travlt forsøger at få hende til at gøre, hvad jeg ønskede og synes, det var hendes idé.”
Aktivt lyttende færdigheder er nyttige, men de er kun værktøjer. De tjener intentioner for den person, der bruger dem. Og hvis du ikke lære praktikanter nyttige intentioner, mest vil falde tilbage på at forsøge at lave mennesker eller ændre dem. Så vil du uddannelse din personale at være meget effektiv til at lade kunderne vide, de skal være fast eller ændret. Og dine kunder vil lade dig vide, hvor ubehagelig en oplevelse, der er.
Eksempel 2: Hvordan “forstå før du forstod” mislykkes: at have en nyttig hensigt, men mangler færdigheder til at kommunikere det
Jeg standsede en uddannelse scenario, lige efter en vred mand blæste på en sygeplejerske. Jeg coaching sygeplejerske gennem et møde med en far, der følte personalet forsøgte at hustle ham og hans søn ud af hospitalet.
Han fortalte hende, at han arbejdede hele dagen og kom ind på hospitalet hele natten. Og hvor troede hun, at han skulle få tid til at gå gennem uddannelse, før han tog sin søn hjem?
Da jeg spurgte hende, hvordan hun troede manden var følelse og hvad han havde brug for, hun foreslog at han syntes overvældet og bange, og at han muligvis nogle støtte.
Da jeg foreslog hun spørger manden, hvis det er, hvad han oplevede, hun vendte sig til ham og sagde: “du har brug for en aftale med en socialrådgiver. Jeg vil sætte noget op for dig.”
Dette er en klassisk fejl, der kommer fra forstå din kunde, men mangler færdigheder til at kommunikere det. Sygeplejersken kunne beskrive kilde til mandens vrede klart for mig. Hun havde reel empati for ham. Men hun kunne ikke sætte sit ord sammen på en måde han anerkendt som medfølende.
Vi havde lært hende ord, selvfølgelig. Men som de fleste mennesker, der lærer nye færdigheder, hun manglede tillid for at kunne bruge dem. Så faldt hun, som praktikanten ovenfor, tilbage på forsøger at løse kunden. Og han lade hende vide, hvor meget han hadede at blive behandlet på den måde.
Det mener ikke en ting, hvis du ikke er praktiserende
Begge ovenstående eksempler viser en tredje vigtig bestanddel af kommunikationsfærdigheder uddannelse, nemlig praksis.
Praktikant i det første eksempel var en medfølende mand med en grad i socialt arbejde. Jeg er sikker på, han havde haft rigelig eksponering for gode kommunikationsevner. Det havde aldrig geléagtig for ham før.
Når vi lægger ham i et scenario, coachet ham gennem færdigheder, og advaret ham om, at han kæmpede fordi han prøvede at lave sin kunde i stedet for at forbinde med hende (det er meningen, vi underviser), han udviklede færdigheder hurtigt. Selv vendte han tilbage til uddannelse uger senere til at rapportere, at han havde skabt en reel forskel i sit liv ved hjælp af færdigheder i hjemmet. Han blev hurtigt en værdsat mentor til andre i sin arbejdsgruppe.
Kommunikationsevner er bedragerisk udfordrende. Det tager ingen stor Intellekt eller smidighed at udtale ordene. Hvad forfærdeligt krævende er al behandling: holde dit fokus på den anden person trods din egen ubehag, lytter efter behov under klager og beskyldninger, trommespil op den frækhed at foreslå en rasende mand, at han måske værdi nogle støtte.
Hvad får du gennem hårde interaktioner er din tillid til din egen hensigt og færdigheder. Og du lære tillid gennem praksis.
I min erfaring er de nøglen til effektiv kommunikationsfærdigheder:
1. Hold en nyttig hensigt som forståelse anden personen eller forbinder med dem,
2. ansætte evner at kommunikere din hensigt, og
3. praktiserende færdigheder og intentioner, så du har dem ved hånden, selv når interaktioner få intense, især når de gør.
Find uddannelse, der vil give dig alle tre, og du har kommunikationsevner, der vil behage dine kunder og øge din indkomst.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *